會展場館運營需補上服務設計一課

     “服務”是會展場館的本質“產品”。長期以來，各界通常以服務標準來評判服務品質。需提出的是，在產品同質化、多樣化的時代，差異化、優質化越來越成為服務體驗的核心訴求。這也是當下“服務設計”這一概念被頻頻提及的主要原因。比如，阿里巴巴、順豐等企業早已在內部成立相關部門專門從事服務設計。

      可以肯定的是，服務設計是新經濟發展下的產物，從產品設計的具象化上升為服務系統的抽象化。服務設計與普通的服務提供區別在于資源的有效整合，用“設計”思維建立一項服務中所有人與人、人與物、人與環境等相關者之間的聯系。會展場館的服務設計不妨從一下兩個方面加以考慮：

      其一，提升客戶體驗。這也是各界普遍理解的服務設計，以客戶需求為核心，系統地思考并激發客戶從服務前、服務中、服務后與提供服務的人以及物的每一個觸電，最常見到的呈現形式就是客戶旅程地圖。其二，提高服務效率。服務設計基礎是以“人”為核心，很多人提到服務設計首先想到的是用戶體驗，但實際上，它所涉及的對象還包括提供服務的工作者。

      服務設計在很多行業已不是一個“熱詞”，而在會展業中的相關討論則少之又少。筆者認為，服務設計是一個內容極其復雜的研究領域。當下，要做的并不是完全掌握和實踐，而是希望更多的業界同仁嘗試用“設計思維”去思考，或許能夠加快推動行業升級的新思路。（來源：中國貿易報）